Теоретичні аспекти дослідження емоційного вигорання працівників сфери послуг

Abstract

У статті здійснено теоретико-емпіричний аналіз проблеми емоційного вигорання працівників сфери послуг. Констатовано, що сфера послуг – це сукупність галузей, що займається впровадженням нематеріальних продуктів. Послуги є унікальним товаром, оскільки вони рідко мають предметний характер та їх якість залежить від особистості людини, що їх надає. Дана сфера є більш трудомісткою в порівнянні з іншими, а виконання професійних завдань вимагає не лише технічних навичок, а й емоційної включеності. Тригери у працівників сфери послуг часто повторюються і викликають емоційне вигорання або стан фізіологічного, почуттєвого та когнітивного виснаження у ситуаціях тривалого емоційного напруження. Будь-яка діяльність у сфері послуг – це суцільний стрес та виснаження. Працівники сфери послуг часто перебувають у безпосередній взаємодії, комунікації з клієнтами. Це вимагає вмінь володіння високим рівнем емоційної віддачі, але й ставить їх в зону ризику виникнення емоційного вигорання. Емоційне вигорання розвивається у трьох напрямках: психофізичному, соціально-психологічному, поведінковому. Констатовано, що поведінкова сфера прояву симптомів емоційного вигорання піддається дослідженню та аналізу навіть шляхом спостереження.У статті представлено основні результати емпіричного дослідження за різноманітними методиками: «Діагности-ка професійного вигорання» К. Маслач, С. Джексон в адаптації Н. Водоп’янової, «Шкала сприйнятого стресу (PSS)» Ш. Коена, «Методика діагностики рівня емоційного вигорання» В. Бойко), авторська анкета. Вибірка досліджуваних працівників сфери послуг – 64 респонденти, з яких – 32 жіночої і 32 чоловічої статі, віком від 17 до 50 років із різних галузей надання послуг. Сформульовано висновки щодо результатів емпіричного дослідження проблеми емоційного вигорання працівників сфери послуг. The article presents a theoretical and empirical analysis of the problem of emotional burnout of service sector workers. It is stated that the service sector is a set of industries that are engaged in the implementation of intangible products. Services are a unique product, since they rarely have a tangible nature and their quality depends on the personality of the person providing them. This area is more labor-intensive compared to others, and the performance of professional tasks requires not only technical skills, but also emotional involvement.Triggers in service workers are often repeated and cause emotional burnout or a state of physiological, sensory and cognitive exhaustion in situations of prolonged emotional stress. Any activity in the service sector is a continuous stress and exhaustion. Service workers are often in direct interaction, communication with customers. This requires the skills of possessing a high level of emotional response, but also puts them at risk of emotional burnout. Emotional burnout develops in three directions: psychophysical, socio-psychological, behavioral. It has been established that the behavioral sphere of manifestation of symptoms of emotional burnout is amenable to research and analysis even through observation.The article presents the main results of an empirical study using various methods: “Diagnosis of Professional Burnout” by K. Maslach, S. Jackson adapted by N. Vodopyanova, “Perceived Stress Scale (PSS)” by Sh. Cohen, “Methodology for Diagnosing the Level of Emotional Burnout” by V. Boyko), author’s questionnaire. The sample of service sector workers studied is 64 respondents, of whom 32 are female and 32 are male, aged 17 to 50 years from various service sectors.Conclusions are formulated regarding the results of an empirical study of the problem of emotional burnout among service sector workers.