Міністерство освіти і науки України

Ужгородський національний університет

Р.КОЗУБОВСЬКИЙ

КОНФЛІКТОЛОГІЯ

(методичні рекомендації до курсу «Конфліктологія» для бакалаврів соціальної роботи)

Ужгород-2020

УДК 378

Рецензенти :

доктор педагогічних наук, профессор Поліщук В.А.

кандидат педагогічних наук, доцент Бартош О.П..

Затверджено на засіданні вченої ради факультету суспільних наук

(протокол № 6 від 25.02. 2020 р.)

Відповідальний за випуск :

ст. викладач Тополянський С.І.

Ужгородський національний університет

ВСТУП

Еволюція цивілізації супроводжується виникненням і розвитком найрізноманітніших конфліктів. Конфлікти, будучи частиною життя кожного індивіда, породжують проблеми як індивідуального, так і соціального характеру; різні за масштабом, причин, структурі, тривалості і "вартості", вони вимагають єдиної методології як при дослідженнях, так і при практичному їх регулюванні.

Розуміння конфлікту як соціального явища і визначення його ролі в соціогенезі, визначення детермінант конфліктної поведінки - пріоритетні в даний час напрями конфліктології.

Конфлікт - важлива складова соціально-психологічних проблем, але, незважаючи на постійно зростаюче число досліджень у цьому напрямку, проблема конфлікту залишається багато в чому невирішеною. У вітчизняній і зарубіжній психологічній науці існують різні погляди на природу конфліктів і їх соціальну роль. Протилежні позиції представлені в західній психології та соціології (Р. Дарендорф, Г. Зіммель, Л. Козер, К. Левін, Д. Морено, Т. Парсонс, У. Самнер, А. Смолл, К. Томпсон, К. Хорні, К. Юнг, Р. Блейк і Дж. Моутон, Р. Лікерт і Дж. Г. Лікерт, М. Фоллет, М. Ракім, К. Томас), так і у пострадянській науці (К.А. Абульханова-Славська, BC Алишев, О.В. Аллахвердова, А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.І. Донцов, С.І. Єріна, М.М. Кашапов, Н.В. Клюєва, Т.І. Марголіна, BC Мерлін , В.Н. Мясіщев, В.В. Новиков, Л.А. Петровська, Т.А. Полозова, СЛ. Прошанов, AA Реан, В.П. Трусов, Б.І. Хасан, В.А. Хащенко, Р.Х. Шакуров, А.І. Шипілов).

У процесі конфлікту змінюється система відносин і цінностей, люди ніби по-іншому починають сприймати реальність, здійснюючи вчинки, які були для них раніше невластиві. Конфлікти, як правило, виникають між людьми у зв'язку з вирішенням тих чи інших питань їх життєдіяльності, а також в умовах протиріч. Однак не всяке протиріччя призводить до конфліктів. Це трапляється тоді, коли воно зачіпає інтереси людей, соціальний статус особистості або групи, престиж, моральне гідність.

Сучасне суспільство характеризується складною системою взаємовідносин, спрямованих на досягнення певних цілей. Суб’єкти цих відносин часто переслідують різні цілі, часом кардинально протилежні, що призводить до виникнення певних труднощів у спілкуванні, які випливають у конфлікти. Самі по собі конфлікти є природним механізмом, що говорить про їхню відносну нешкідливість для людини. Проте в певних випадках конфлікти можуть завдати шкоди психіці людини, її матеріальному й духовному світу. Тому важливим є вивчення конфліктів, їх типів, структури, особливостей перебігу, ступеня вираженості, шляхів вирішення тощо. Актуальність даного курсу ми вбачаємо в отриманні максимально повної інформації про виникнення й перебіг конфліктів в соціальній роботі задля знаходження найбільш раціональних способів їхнього вирішення. Тема конфліктів є дуже важливою, бо кожен з нас у своєму житті, починаючи з раннього дитинства, не раз стикався з цим явищем. Здатність ефективно розв’язувати конфліктні ситуації, уникати більшості з них є великим досягненням людини, яка існує в соціальному оточенні. Особливо це вміння необхідне соціальному працівнику, тому що він працює з людьми, які мають особливі потреби.

ОСНОВНА ЧАСТИНА

«Конфліктологія», як навчальна дисципліна для майбутніх фахівців соціальної сфери, покликана вирішувати дуже важливі завдання з формування соціального працівника-професіонала, серед яких оволодіння вміннями з цивільних, гуманістичних позицій аналізувати й оцінювати соціальні явища і конфліктні ситуації, компетентно визначати шляхи і способи оптимального вирішення соціальних проблем, а також оволодіння знаннями методик моделювання і прогнозування соціальних процесів, що відбуваються в суспільстві, конкретних спільнотах і малих групах. Таким чином бакалавр соціальної роботи повинен знати:

сутність та форми прояву соціального конфлікту в сучасних умовах суспільного і особистого життя; закономірності, особливості виникнення і розвитку соціальних конфліктів у суспільстві та безпосередньо у роботі соціального працівника, технології попередження та вирішення конфліктних ситуацій.

Бакалавр соціальної роботи повинен вміти:

застосовувати моделі вирішення конфліктів у сфері соціального обслуговування, розвитку соціального партнерства; здійснювати технології посередництва в конфлікті, їх соціально-психологічного забезпечення; проводити моніторинг конфліктності локальних соціумів і соціальної напруженості в них.

Одне із завдань, яке стоїть перед сучасним соціальним працівником, - повернути клієнту здатність діяти самостійно в будь-якій життєвій ситуації, без "страховки" соціального працівника, що і вважається критерієм професійного успіху. Для її вирішення соціальні працівники повинні володіти психологічними знаннями і володіти спеціальними технологіями по роботі з клієнтом (людиною), різними соціальними групами (дітьми, сім'єю, людьми з інвалідністю, пенсіонерами та ін.), а також навичками розвитку у своїх підопічних активності і самостійності.

Мета курсу «Конфліктологія» – визначити методологічні та теоретичні засади психології конфлікту, ознайомити студентів соціальної роботи з сучасними теоріями психології конфлікту, розвинути вміння застосовувати їх у профілактиці і розв’язанні конфліктів у всіх сферах життєдіяльності людини. Важливо опанувати базові знання з актуальних питань конфліктології та побудови продуктивних людських взаємовідносин, а також набути умінь та навичок вирішення конфліктів у діловій та професійних сферах, у приватному та сімейному житті.

Завдання курсу –– висвітлити сучасні теорії психології конфлікту, розкрити особливості внутрішньоособистісних, міжособистісних та групових конфліктів, навчити застосовувати теоретичні положення конфліктології для профілактики, попередження та регулювання конфліктів, засвоїти основні положення щодо теорії та практики завершення конфліктів соціальними працівниками.

Соціальна робота розглядається як діяльність, мета якої – допомога у вирішенні різноманітних конфліктів людини (клієнта), що потрапив у силу тих чи інших життєвих обставин в кризову ситуацію. Тому в сучасних умовах соціальна робота як прикладна наука змушена спиратися на парадигми різних теорій. Наприклад, в тлумачному словнику "Соціальні технології" відзначені два підходи: системний або структурний (соціально-організаційний) і психосоціальний.

Конфлікт у світлі використовуваних в соціальній роботі традиційних теоретичних підходів розглядається як явище, скоріше, деструктивне і тому вимагає якнайшвидшого втручання. Отже, професійна взаємодія з клієнтом, як правило, будується у формі психосоціальної терапії, мета якої - вирішення конфліктів або запобігання їх розвитку. Будучи однією з фундаментальних соціальних парадигм XX ст., теорія конфлікту не тільки може, а й повинна бути сприйнята і використана сучасною теорією соціальної роботи, так як конкуренція і конфлікт є основою всіх видів і форм соціальних практик і взаємодій. У рамках соціальної роботи конфлікт може розглядатися на наступних рівнях.

1. Рівень фундаментальної соціологічної теорії як методологічно орієнтованої бази професійної діяльності соціального працівника, як відправної точки для соціальної взаємодії. Конфлікт розглядається як явище всеосяжне, що містить у собі як позитивні, так і негативні функції, здатне виступати основою і дестабілізації і стабільності соціальних відносин.

2. Середній рівень. Соціальний працівник може використовувати ті чи інші вчення як основні підходи до аналізу реальних соціальних протиріч і конфліктів.

3. Рівень певного виду психосоціальних технологій, які дозволяють здійснювати профілактику, діагностику, вирішення конфлікту і управління конфліктною ситуацією.

Першим кроком соціального працівника в розумінні проблемного поля соціального конфлікту, змісту діяльності в рамках конфліктної взаємодії має стати визначення поняття "конфлікт". Це зробити непросто.

"Соціальна робота є особливим видом діяльності, мета якої - задоволення соціально гарантованих та особистісних інтересів і потреб різних груп населення, створення умов, які сприяють відновленню або покращенню здібностей людей до соціального функціонування"

В рамках даного визначення соціальної роботи конфлікт необхідно розглядати у всіх аспектах його розвитку в соціумі: протиріччя - конкуренція - конфлікт. На стадії протиріччя, як правило латентній, зростає соціальна напруженість, взаємодія стає конкурентною, але самі відносини ще не прийняли характер конфлікту. З цієї точки зору конфлікт може стати об'єктом наукового дослідження соціального працівника з декількох позицій, а саме:

- Як процес взаємодії індивідів, як багаторівневий феномен, підставами якого є незадоволені базові потреби і тісно пов'язані з ними протиріччя в інтересах, цінностях і цілях (побутові, сімейні, управлінські і т. д.);

- Як попередження і розв'язання суперечностей, зіткнень на основі попереджувального вирішення соціальних проблем як предмета соціальної роботи.

Соціальні конфлікти можуть бути конструктивними і деструктивними, але не добрими чи поганими. Представники соціальних служб можуть спонукати учасників конфлікту до спільної роботи по виробленню спільного рішення, тоді результат буде позитивним. Також конфлікт можна розглядати як сприятливу можливість і рушійну силу до зміни.

Люди, потрапляючи в конфлікт, поводяться різним чином: від уникнення проблеми і відходу від співробітництва до судового процесу і неправової боротьби. Завдання соціального працівника в рамках професії - направити конфлікт в позитивне русло і домогтися його вирішення з мінімальними втратами для всіх учасників. Не менш важливим є вміння навчити клієнтів елементарним навичкам по виходу з конфлікту або його вирішенню.

Аналіз досліджень з обраної теми показав, що проблемою конфліктів займалося багато вчених, починаючи з глибокої давнини. У стародавніх міфах і релігійних переказах, ідеях і висловлюваннях філософів, істориків і письменників минулих років містяться глибокі думки й зауваги щодо причин виникнення найрізноманітніших конфліктів і про шляхи подолання їх, а саме: у працях Анаксімандра, Геракліта, Епікура, Цицерона, Фоми Аквінського. У ХІХ ст. початку ХХ ст. починається дослідження конфлікту в межах двох основних дисциплін – психології та соціології. У цей період проблемами вивчення конфлікту займалися такі видатні вчені, як-от: Г.Гегель, Ч. Дарвін, У. Макдугалл, В. Самнер, Г. Зіммель, З. Фрейд, К.Лоренц, Е. Берн, М. Амстуті, Л. Козер, К. Левін, Я. Морено, А. Басс, Т.Парсонс та ін.

Наприкінці 50-х рр. ХХ ст. конфліктологію виокремлюють в самостійну науку. З’являються перші наукові праці зарубіжних та вітчизняних науковців з теорії та практики вирішення конфліктів Р. Дарендорфа, К. Боулдінга, Д.Сандерса, О. Анцупова, О. Шипилова, Н. Гришиної, Н. Мельникової, Є..Замедліної.

Конфлікт в сучасному розумінні – це надзвичайно різнорідне й різнобічне явище, одночасно позитивне й негативне, розвивальне й руйнівне, яке відображає діалектику життя. „Конфлікт”, як і багато інших понять, має кілька варіантів трактування. Так у широкому розумінні цього слова конфлікт – зіткнення сторін, думок, сил. Поняття „конфлікт” і „протиріччя” фактично стають рівними за обсягом . Н. А. Мельникова визначає конфлікт як „відкрите зіткнення протилежних позицій, інтересів, поглядів, думок суб’єктів взаємодії” . При цьому суб’єктом конфліктної взаємодії може виступати окрема людина, люди або групи людей.

Зважаючи на викладене, Є. А. Замедліна пропонує звузити широке розуміння конфлікту й вважати, що конфлікти можуть виникати тільки при соціальній взаємодії. Сутність поняття полягає не стільки у виникненні протиріч, зіткнення інтересів, скільки в способі усунення посталих суперечностей, у протидії суб’єктів соціальної взаємодії в цілому . І. В. Грошев визначив конфлікт як найбільш гострий спосіб усунення протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягає в протидії суб’єктів конфлікту й звичайно супроводжується негативними емоціями . Отже, конфлікт – це відсутність згоди між двома й більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Конфлікт по суті може бути конструктивним і деструктивним .

Конструктивний конфлікт спрямований на підвищення ефективності роботи організації або діяльності людини. Він допомагає виявити різні погляди, більшу кількість альтернатив, надає додаткову інформацію. Деструктивний конфлікт призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності роботи організації або діяльності людини.

Науковці виокремлюють чотири основні типи конфлікту: 1) внутрішньо особистісний конфлікт; 2) міжособистісний конфлікт; 3) конфлікт між особистістю та групою; 4) міжгруповий конфлікт. Сьогодні в практиці соціальної роботи можна зустріти всі чотири типи конфлікту. Основна причина соціальних конфліктів полягає в дефіциті життєвих ресурсів, складності їх перерозподілу. Соціальна робота своєю головною метою має не тільки задоволення інтересів певної частини суспільства, але насамперед спрямована на розвиток і зміцнення суспільства. У процесі соціальної роботи відбувається виявлення, попередження, оптимізація конфліктів на внутрішньо особистісному, міжособистісному, індивідуально-груповому рівні, а також на рівні індивід – суспільство. Фахівець соціальної роботи надає допомогу своєму клієнтові в подоланні конфлікту, учасником якого він став. Виступаючи на боці клієнта, захищаючи його потреби й інтереси, соціальний працівник часом змушений вступати в конфліктні стосунки з іншими суб’єктами конфлікту, представленими офіційними або неофіційними особами, установами.

У процесі спілкування між клієнтом і соціальним працівником може виникнути конфлікт, якщо з’явиться протиріччя між цілями й потребами. Клієнт не погоджується на зміни, тому що вони вимагають від нього значних зусиль, енергетичних витрат, відмови від обраної ним звичної моделі життя й способу мислення. Дії соціального працівника спрямовані на зміни й досягнення перемін, тобто вони первісно містять у собі можливість спротиву іншої сторони, можливість виникнення в процесі змін конфлікту. Конфлікт у соціальній роботі має загострене, нерідко до крайньої межі, протиріччя, яке і є джерелом конфлікту. А протиріччя виникають там, де є така неузгодженість: - у знаннях, уміннях, здібностях, особистісних якостях; - функціях керування; - емоційних, психічних та інших станах; - технологічних, економічних та інших процесах; - цілях, засобах, методах діяльності; - мотивах, потребах, ціннісних орієнтаціях; - поглядах, переконаннях; - розумінні, інтерпретації інформації; - очікуваннях, позиціях; - оцінках і самооцінках.

У динаміці конфлікту можна виділити такі періоди й етапи:

1. Латентний період (передконфлікт) містить етапи − виникнення об’єктивної проблемної ситуації; усвідомлення об’єктивної проблемної ситуації суб’єктами взаємодії; спроби сторін розв’язати об’єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами; виникнення передконфліктної ситуації.

2. Відкритий період часто називають конфліктною взаємодією або власне конфліктом. Він містить: інцидент; ескалацію конфлікту; збалансовану протидію; завершення конфлікту. Інцидент є першим зіткненням сторін, спробою сили, намаганням за допомогою сили розв’язати проблему на свою користь. Ескалація полягає в різкій інтенсифікації боротьби опонентів.

3. Завершення конфлікту полягає в переході від конфліктної протидії до пошуку розв’язання проблеми й припиненню конфлікту з будь-яких причин. Основні форми завершення конфлікту: розв’язання, урегулювання, загасання, усунення або переростання в інший конфлікт. Розв’язання конфлікту – це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й вирішення проблеми, яка призвела до зіткнення. Важливе питання про критерії розв’язування конфлікту.

На думку американського конфліктолога М. Дойча, основним критерієм розв’язання конфлікту є ступінь задоволеності сторін його результатами . Відомий педагог В. М. Афонькова виділила такі критерії розв’язання конфлікту: припинення протидії; усунення чинників, що травмують; досягнення мети однією з конфліктуючих сторін; зміна позиції індивіда; формування навички активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому.

Урегулювання конфлікту відрізняється від розв’язання тим, що в усуненні протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можлива як за згодою протиборчих сторін, так і без їхньої згоди. Згасання конфлікту – це тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя й напружених стосунків. Конфлікт переходить із явної форми в приховану. Згасання конфлікту звичайно відбувається в результаті таких чинників: виснаження ресурсів обох сторін, необхідних для боротьби; втрати мотиву до боротьби, зниження важливості об’єкта конфлікту; переорієнтації мотивації опонентів (виникнення нових проблем, більш значущих, ніж боротьба в конфлікті).

Під усуненням конфлікту розуміють такий вплив на нього, у результаті якого ліквідуються основні структурні елементи конфлікту. Результат конфлікту розглядають як результат боротьби з погляду становища сторін і їх ставлення до об’єкта конфлікту. Результатами конфлікту можуть бути: усунення однієї або обох сторін; припинення конфлікту з можливістю його поновлення; перемога однієї зі сторін (оволодіння об’єктом конфлікту); розподіл об’єкта конфлікту (симетричний або асиметричний); згода щодо правил спільного використання об’єкта; рівнозначна компенсація однією зі сторін за оволодіння об’єктом іншою стороною; відмова обох сторін від зазіхань на цей об’єкт; альтернативне визначення таких об’єктів, які задовольняють інтереси обох сторін.

Післяконфліктний період містить два етапи: часткову нормалізацію стосунків опонентів і повну нормалізацію їх стосунків. Часткова нормалізація стосунків відбувається в умовах, коли не зникли негативні емоції, що мали місце в конфлікті. Етап характеризується переживаннями, осмисленням своєї позиції. Відбувається корекція самооцінок, рівнів домагання, ставлення до партнера. Загострюється почуття провини за свої дії в конфлікті. Негативні установки стосовно одне одного не дають можливості відразу нормалізувати стосунки. Повна нормалізація стосунків настає при усвідомленні сторонами важливості подальшої конструктивної взаємодії. Цьому сприяє подолання негативних установок, продуктивна участь у спільній діяльності, установлення довіри. Розглянуті періоди й етапи можуть мати різну тривалість: бути спресовані до декількох миттєвостей або тривати десятиліттями.

Специфіка соціальної роботи полягає в тому, що під час вирішення поставлених перед нею завдань вона безпосередньо або опосередковано зачіпає всі форми і види суспільних відносин та діяльності людей. Інтенсифікація соціальних зв’язків, розширення кола спілкування збільшують психологічні навантаження і створюють певне напруження у процесі спілкування. А вони, у свою чергу, можуть стати передумовою виникнення конфліктної ситуації.

Будь-яка конфліктна ситуація у сфері соціальної роботи зумовлена об’єктивними і суб’єктивними факторами. При цьому до об’єктивних факторів конфліктної ситуації належать протиріччя між процесом розвитку і прагненням до стабілізації, між виникаючими потребами та способами їх задоволення тощо. Суб’єктивні фактори — це розуміння значущості проблемної ситуації, логічність її рішення, мотиви й інтереси людей, зацікавленість в її вирішенні.

Каталізатор будь-якої конфліктної ситуації — це прагнення протилежних сторін конфлікту до досягнення певних суспільно чи особистісно значущих цілей. Цілі сторін — рушійна сила конфліктної ситуації . У будь-якій групі (навчальній, виробничій тощо) спостерігається розбіжність (розрізнення) інтересів її членів. У групі з вузькими, чітко визначеними цілями деякі учасники можуть мати потреби, що відрізняються від потреб інших членів групи. Навіть за наявності спільної проблеми учасники групи можуть не ідентифікувати себе з іншими, не відчувати «спільної основи» .

Група — «мікросхема» великого суспільства, і ця відмінність власних інтересів від інтересів інших відображає індивідуальне протистояння щодо інших. Як виправдання мети конфлікту з позиції кожної зі сторін завжди наявне «шляхетне» прагнення досягти «справедливості». Через глибоке переконання протилежних сторін конфлікту досягається реалізація усвідомленої ними потреби та логічності відповідних змін у відносинах, що приводить до оздоровлення морально-психологічного клімату в колективі й утвердження справедливості. Але це думка кожної зі сторін. А де ж істина? Це запитання є одним із найскладніших, коли мова йде про об’єктивну оцінку ситуації, що склалася. Відповідь на нього передбачає виявлення джерел і причин виникнення конфлікту, аналіз конфліктної ситуації, виокремлення кола осіб, причетних до неї, визначення заходів, спрямованих на подолання конфліктної ситуації.

З огляду на наявність об’єктивних і суб’єктивних причин виникнення конфліктів, передбачаються два підходи до їхньої профілактики . Це:

усунення об’єктивних причин;

управління поведінкою співпрацівників відповідно до прийнятих норм поведінки.

Завдання соціального працівника на етапі конфлікту — допомогти членам групи усвідомити важливість злагодженої роботи, подолати розбіжності, що виникли; активізувати усвідомлення того, що відбувається, спрямовувати членів групи на взаємну підтримку, надання дієвої взаємодопомоги .

Отже, кожен спеціаліст у сфері соціальної роботи, які б завдання він не вирішував і з якою б категорією клієнтів або соціальних проблем не взаємодіяв, завжди може зіткнутись із конфліктною ситуацією, що виникає у групах чи колективах людей. Уміле їх вирішення є найважливішим завданням соціального працівника.

Існують різні підходи до аналізу міжособистісних конфліктів. Дослідження міжособистісних і міжгрупових процесів здійснювалося різними авторами з акцентом на ті чи інші властиві їм сторони: діяльнісну, організаційну, мотиваційну, когнітивну, ситуаційну і т. д.

Діяльнісний підхід приваблює багатьох дослідників, бо дозволяє дати аналіз характеру та рівня ефективності спільної діяльності індивідів. "Саме в зовнішній діяльності, - підкреслював А. Н. Леонтьєв, - відбувається розмивання кола внутрішніх психічних процесів ніби назустріч об'єктивному предметному світу, владно вривається в це коло" Зовнішні та внутрішні умови визначають і міжособистісні конфлікти, що виникають у процесі спільної діяльності і взаємин людей як активних суб'єктів.

Серед зарубіжних авторів широко поширене використання спорідненого діяльнісно поведінкового підходу до аналізу психологічних станів взаємодіючих в конфлікті індивідів. Одним з перших психологічний зміст міжгрупових відносин під конфліктологічним кутом зору розглянув 3. Фрейд. Спираючись на роботи Г.Лебона і У.Мак-Даугола, а також на власні дослідження, він встановив наявність потенціалу позагрупової ворожості в будь-якій межгруповій взаємодії. При цьому функція ворожості є головним засобом для згуртування, єднання в групу.

Мотиваційний підхід до аналізу міжособистісних конфліктів дозволив розширити аналіз змісту мотивів дій, визначити їх типологію, а відповідно дав можливість прогнозувати поведінку суб'єктів у конфлікті і варіанти його розвитку. Цей підхід використовував М. Дойч при вивченні моделі кооперативної і конкурентної поведінки.

Найчастіше в соціально-психологічних дослідженнях міжособистісних відносин наголос робиться на когнітивний підхід, який за вихідну основу бере розгляд соціальної поведінки та взаємодії з погляду когнітивних (пізнавальних) процесів у індивідів (Ф.Хайдер, Т.Ньюком, Ч.Осгуд та ін. ). Соціальна поведінка індивідів розглядається в цьому випадку насамперед через визначення їх ментальних утворень і пояснюється на основі положення про те, що головним мотивуючим фактором їхньої поведінки є потреба в досягненні збалансованості та відповідності когнітивних структур і дій. В рамках когнітивістської традиції оформилася теорія соціальної ідентичності (Г. Теджфел, Дж. Тернер), що отримала останнім часом широке застосування в дослідженні міжособистісних і міжгрупових конфліктів.

У соціально-психологічних дослідженнях досить поширений розподіл конфліктів на ділові та емоційні. Діловий конфлікт відбувається через наявність цілком конкретних об'єктивних причин, пов'язаних з трудовою діяльністю. До них можна віднести конфлікти, викликані суперечностями в організації та оплаті праці, стилі керівництва і т. д.

На відміну від ділового конфлікту емоційний конфлікт протікає у формі перманентно-ворожих відносин між його учасниками. Джерела емоційних конфліктів криються в основному в особистісних якостях опонентів, в їх психологічної несумісності. Проте будь який діловий конфлікт може перетворитися в емоційний, коли об'єкт конфлікту сам по собі втрачає свою значимість для опонентів. Переслідування несумісних цілей, особливо якщо вони об'єктивно важливі для опонентів, пов'язане з сильними емоційними переживаннями, стресами, веде до втрати необхідної об'єктивності. Небезпека перетворення ділового конфлікту в емоційний супроводжує будь-який діловий конфлікт. Такі конфлікти розрізняють залежно від їх кордонів. Кордони конфлікту - це зовнішні структурно-динамічні межі конфлікту.

Соціальний конфлікт - найбільш гострий спосіб розвитку і завершення протиріч, що виникають в процесі соціальної взаємодії, який полягає в протидії суб'єктів і супроводжується переживанням ними негативних емоцій по відношенню один до одного.

Конфлікти є наслідком зіткнення різних інтересів, бажань і потреб людей. У них відображаються суперечливість, багатство і різноманітність явищ життя, а також відносин між людьми. У відповідності з цими положеннями конфлікт може виникнути внаслідок:

- протиріччя між почуттям і обов’язком;

- розбіжності поглядів на виховання дітей батьків і школи;

- зіткнення нових ідей і віянь зі старими звичками і уявленнями;

- зіткнення цілей різних соціальних груп;

- неточного розподілу відповідальності між взаємодіючими людьми і групами.

Виникаючі в процесі життя конфлікти можуть виявитися з різним знаком - позитивним чи негативним залежно від їх вирішення.

Правильно вирішений конфлікт будь-якого рівня - від внутрішньо особистісного до міжгрупового - веде до звільнення і зростання енергії для подальшого розвитку. Людина в цьому випадку відчуває приплив фізичних і духовних сил, стає радісним, більш товариським і добрим, здатним отримувати задоволення від життя.

Конфліктна взаємодія складається із зіткнення протилежно спрямованих дій учасників міжособистісного конфлікту. Ці дії реалізують приховані від зовнішнього сприйняття процеси в емоційній і вольовій сферах опонентів. Прагнення обмежити інтереси опонента становить видиму соціальну спрямованість один на одного. Необхідно також відзначити, що крім своєї безпосередньої функції дії включають також моменти спілкування сторін і виконують у зв'язку з цим важливу інформаційну функцію.

Конфліктна поведінка має свої принципи, стратегію (способи) і тактику (прийоми). Серед основних принципів конфліктного протиборства виділяють: концентрацію сил, координацію сил, нанесення удару по найбільш уразливим точкам противника, економію сил і часу та ін.

Стратегія поведінки в міжособистісному конфлікті розглядається як орієнтація особистості по відношенню до конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту, а тактика визначається тією мірою, яка допомагає задовольнити власні інтереси (пасивно або активно) та інтереси іншої сторони (спільно чи індивідуально).

Доцільно розглянути моделі управління розвитком конфліктів у соціальній роботі. Проблема управління конфліктами являє собою частину більш широкої і всеосяжної проблематики управління соціальними процесами і відносинами, що мають перебіг в суспільстві у всіх його сферах. Тому вироблені наукою про управління фундаментальні ідеї, принципи та методи мають велике значення в розробці конкретних прийомів і способів управління конфліктами, і їх необхідно застосовувати при вирішенні конфліктів у кожному конкретному випадку.

Принциповий підхід конфліктології до вирішення соціальних конфліктів полягає в наступному: соціальний конфлікт може бути керованим і управлятись таким чином, що його результат матиме конструктивний характер.

Управління соціальним конфліктом - це свідома діяльність, обумовлена об'єктивними законами впливу на динаміку конфлікту в інтересах виникнення, розвитку або руйнування соціальних відносин суб'єктів конфлікту. Воно включає: діагностику, прогнозування, профілактику, попередження, врегулювання, дозвіл. Діяльність з управління соціальним конфліктом більш ефективна, якщо здійснюється на ранніх етапах виникнення соціальних протиріч.

Можливість конструктивного управління конфліктами не усуває труднощі практичної реалізації. Наприклад, Л. Крісберг вказує на три головні чинники, що роблять конфлікти важковирішуваними. У їх числі:

1) суб'єкти, які розглядають свої інтереси як взаємовиключні і сприймають конфлікт як боротьбу;

2) відмінності в сприйнятті суті конфлікту, пов'язані або з початковими розбіжностями в цінностях сторін, або з різною інтерпретацією суті того що відбувається;

3) інституалізація конфлікту, яка його певним чином "консервує".

Як приклад автор наводить екологічні конфлікти, які загострюються всякий раз, коли порушується раніше досягнута рівновага. Якщо ж конфлікт визнається принципово керованим, то виникає питання: які особливості конкретного конфлікту можуть мати істотний вплив на його перебіг і результат?

З погляду Ч. Дарендорфа, успішне врегулювання конфліктів визначають наступні чинники:

1) визнання учасниками самого факту конфлікту, визнання існуючих розбіжностей, а також права сторін на свої позиції;

2) спрямованість роботи з конфліктом на врегулювання самих проявів конфлікту, що припускає відмову від даремних спроб усунення його причин;

3) організація конфліктних груп у цілях маніфестації конфліктів;

4) згода сторін щодо дотримання певних правил гри, що, власне, і робить можливою ефективну комунікацію між ними.

Для успішного управління конфліктом соціальний працівник повинен володіти певними навичками. У конфліктології до них в основному відносять комунікативні навички та навички прийняття рішень: ведення діалогу, конструктивні прийоми і техніки активного слухання, здатність до виділення позиційних вимог і базових інтересів, бачення перспективи.

Ефективна комунікація - основний інструмент конструктивного управління конфліктами. Мова - це засіб, завдяки якому можна досягти розуміння. За Ю. Хабермасом, у мові полягає прагнення до взаєморозуміння. Сенс мови полягає в тому, що індивіди прагнуть досягти взаєморозуміння один з одним.

Виділяють різні стратегії управління конфліктом. Традиційно вони описуються через кооперативний або конкурентну підхід, тобто орієнтацію учасників конфлікту на свої інтереси і потреби та / або на інтереси та потреби іншої сторони.

За М. Дойчем, конструктивний процес вирішення конфлікту, по суті, подібний ефективному кооперативному процесу, тоді як деструктивний процес схожий з процесом конкурентної взаємодії. Відповідно, для розуміння конструктивного або деструктивного процесу розвитку і вирішення конфлікту можуть використовуватися дані про стратегії поведінки учасників конфлікту.

Дж. Рубін, що розвиває уявлення про можливість зняття конфлікту за допомогою простої угоди, заснованої швидше на взаємних домовленостях, ніж на зміні внутрішніх установок, вважає, що для досягнення такої угоди в конфлікті не обов'язкові кооперація або конкуренція учасників. Для цього цілком може використовуватися те, що в літературі з конфліктології часто називається індивідуалістичною орієнтацією - орієнтація на досягнення своїх цілей і розуміння того, що інший також дотримується подібної стратегії, і спроби поєднати зусилля в реалізації власних інтересів. Дж. Рубін називає це не чистим індивідуалізмом і не кооперацією, а сплавом того й іншого.

Успішне досягнення угоди перестає визначатися виключно пріоритетом доброзичливих установок і взаємної довіри або, навпаки, навичками суперництва і бажанням перемогти. Все, що необхідно, - це знайти шлях досягнення своєї мети, залишаючи "двері відкритими" для подальших угод, щоб інший міг зробити те ж саме.

Безумовно, даний перелік чинників, визначальних можливостей управління конфліктом, хоча й містить найбільш важливі з них, не є вичерпним. Наприклад, Дж. Рубін вказує на такий істотний фактор, як "зрілість" конфлікту. Під "зрілістю" конфлікту він розуміє таку стадію конфлікту, коли всі учасники готові серйозно ставитися до свого конфлікту і хочуть зробити все, щоб його припинити.

Часто люди недостатньо мотивовані, щоб працювати з конфліктом, і можуть вважати його справою часу в надії, що все зміниться на їх користь. Дж. Рубін вважає, що люди не сідають за стіл переговорів, поки не дійдуть до "мертвої точки", коли вже ніхто не вірить, що щось може бути досягнуто за допомогою тиску і примусу. Кращий спосіб мотивувати людей до переговорів, на думку Дж. Рубіна, - це домогтися того, щоб кожна зі сторін розуміла, що у співпраці вони більше досягнуть, ніж втратять.

Сучасні способи врегулювання конфліктів, їх конструктивного вирішення спираються на розуміння конфлікту як протиборства сторін, які усвідомлюють протилежність своїх інтересів. Протиборство в конфлікті як протиборство на основі розбіжності інтересів має принципове значення в контексті сучасних методів неконфронтаційного і ненасильницького вирішення конфліктів, що забезпечують досягнення конфліктуючими сторонами згоди на основі максимального врахування інтересів кожної з них.

На цій базі досягається узгодження різних цілей та інтересів, а також використовуються проблемно-орієнтовані методи, спрямовані на усунення джерела конфлікту і задоволення потреб особистого й суспільного існування окремих індивідів і соціальних груп. Завдання соціальної роботи полягають у виявленні соціальної проблеми і наданні клієнту в рамках професійного поля соціальної допомоги. Характер соціальної проблеми є найважливішим чинником, від якого залежить визначення змісту, інструментарію, форм і методів соціальної роботи з клієнтом.

Соціальна проблема - це ситуація, що вимагає рішення, для якої немає знань чи коштів. Проблема виникає як результат усвідомлення недостатності коштів для її вирішення. Наприклад, демографічні, екологічні, техногенні, продовольчі, енергетичні та інші проблеми в даний час набувають глобального характеру, і їх вирішення вимагає участі більшості держав.

Соціальні проблеми можуть стосуватися інтересів окремих або декількох соціальних систем. Наприклад, соціальні кризи, що поширюються на окремі країни, національно-етнічні спільності, асоціації, блоки або угруповання. Проблеми можуть стосуватися тієї чи іншої сфери життєдіяльності людей або окремої особи. Це можуть бути проблеми, що охоплюють соціально-економічну, соціально-політичну, духовну або власне соціальну сферу життєдіяльності.

Для соціальної роботи особливу значимість набувають особистісні проблеми, що виникають у процесі взаємодії і взаємовпливу особистості та соціального середовища. До соціальної середовищі відносять всі фактори, які мотивують або блокують захист соціальних інтересів особистості, реалізацію її потреб.

Однією з найважливіших умов вирішення соціальної проблеми є її точне формулювання. Якщо проблема правильно сформульована, то, по-перше, вона може виконувати функцію логічного засобу пошуку недостатньої інформації в потрібному напрямку, а по-друге, забезпечувати вибір оптимального інструментарію соціального впливу, а отже, і ефективність соціальної роботи. Одним з найважливіших вимог до формулювання соціальної проблеми є її обгрунтованість. Проблема повинна витікати з реальних потреб і передумов. Відсутність зв'язку з реальними практичними або теоретичними потребами робить проблему довільною, надуманою.

Точно сформульована проблема виступає вихідним, початковою ланкою в складній пізнавально-аналітичної діяльності соціальних служб і організаторів соціальної роботи. Практична потреба і значимість соціальної проблеми не тільки активізують діяльність спеціалістів соціальних служб, мобілізують їх інтелектуальний, організаційний і фізичний потенціал, але й надають пошуку технологічних рішень творчий, інноваційний характер.

Рішення будь-якої проблеми зводиться зрештою до розв'язання наявного внутрішнього або зовнішнього протиріччя. Соціальне протиріччя - це взаємодія взаємовиключних сторін або тенденцій у соціальному житті, взаємодія протилежностей. Воно є насамперед результатом розбіжності інтересів людей або соціальних груп у їх спільної життєдіяльності.

Розвиток суперечностей проходить наступні стадії.

1. Стадія тотожності. Дана стадія характеризується потенційною можливістю виникнення суперечності несуттєвих відмінностей.

2. Стадія суттєвих відмінностей. На цій стадії несуттєві відмінності переростають у істотні.

3. Стадія протилежностей Ця стадія характеризується поляризацією антагонізму у відносинах, переростанням істотних відмінностей в взаємозаперечень протилежності.

4. Стадія конфлікту. На цій стадії взаємовідносини сторін досягають крайнього ступеня загострення і переростають у відкрите протиборство.

Як правило, будь-яка особистість в процесі життєдіяльності вступає в подружні і сімейні відносини, у взаємини з батьками, родичами, дітьми, друзями й товаришами, з колективом і різними об'єднаннями, громадськими організаціями і, нарешті, з суспільством в цілому. У процесі цих взаємин в силу об'єктивно наявних особистісних відмінностей в потребах, інтересах і ступеня їх реалізації можуть виникати проблеми.

Особистісна проблема - це, по суті, зіткнення між домаганнями, потребами людини і ступенем їх задоволення. Таке зіткнення може носити матеріальний або духовний, фізіологічний або моральний, соціальний або психологічний, виробничий або побутовий, а іноді і змішаний характер.

Завершення конфлікту полягає в переході від конфліктної протидії до пошуку вирішення проблеми і припинення конфлікту з будь причин. Дана стадія може настати, минаючи конфліктну взаємодію. Досить часто один із суб'єктів або обидва суб'єкта помічають елементи конфліктності на перших двох стадіях - конфліктної протидії і пошуку вирішення проблеми - і роблять все можливе для усунення об'єктивних причин конфлікту. Основні форми завершення конфлікту - дозвіл і врегулювання.

Вирішення конфлікту - це спільна діяльність суб'єкта конфлікту, спрямована на припинення протидії і вирішення проблеми, яка привела до зіткнення. Дана форма вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Якщо конфліктна взаємодія має форму морального або фізичного насильства, то при вирішенні конфлікту можуть використовуватися такі способи:

- Роз'єднання ворогуючих сторін;

- Припинення конфлікту шляхом накладення санкцій;

- Термінове виявлення причин конфлікту і прийняття радикальних заходів щодо знищення протиріччя, яке призвело до конфлікту.

Завершення конфлікту можливо, по-перше, за рахунок перетворення самої об'єктивної конфліктної ситуації і, по-друге, за рахунок зміни образів ситуації, наявних у сторін. Разом з тим можливо двояке завершення конфлікту:

- Часткове, коли виключається тільки конфліктна поведінка, але не виключається внутрішнє стримуване спонукання до конфлікту суб'єктів;

- Повне, коли конфлікт усувається і на рівні фактичної поведінки, і на внутрішньому рівні.

Повне усунення конфлікту за рахунок перетворення об'єктивної конфліктної ситуації ми маємо, наприклад, коли за допомогою розведення сторін вони позбавляються можливості і необхідності контакту і, отже, конфліктної взаємодії (наприклад, звільнення одного з суб'єктів). До цього ж типу відноситься вирішення конфлікту, що виражається в боротьбі сторін за деякі обмежені ресурси за допомогою вишукування додаткових ресурсів і повного задоволення ними обох сторін.

Часткове вирішення конфлікту на об'єктивному рівні має місце, коли за допомогою відповідної модифікації реальних умов середовища конфлікт перетворюється таким чином, що суб'єкти виявляються незацікавленими в продовженні конфліктних дій, хоча прагнення досягти початкову мету у сторін залишається. До цього типу належать, наприклад, багато адміністративних рішень по конфлікту, що вводять певні заборони і санкції на випадок їх порушення.

Вирішення конфлікту (повне або часткове) за допомогою зміни образів, наявних у сторін, передбачає насамперед переструктурування наявних цінностей, мотивів, установок, а також прийняття нових, і тому тут доречно використовувати весь арсенал засобів, що розробляються для цих цілей фахівцями в галузі соціальної роботи.

Іноді в число учасників конфлікту включають медіатора - "третю сторону", яка допомагає вирішити завдання припинення конфлікту. Участь у переговорному процесі "третіх", нейтральних, осіб позитивно позначається на його ефективності. У вітчизняній практиці до "природних" посередників можуть бути віднесені люди, які в силу займаної посади або професійної діяльності періодично змушені використовувати функцію регулювання відносин між людьми. У першу чергу це керівники, а також психологи та соціальні працівники, зайняті прикладною діяльністю. Залежно від ступеня контролю медіатора за прийнятим рішенням виділяють кілька ролей "третьої сторони" в конфлікті. У їх числі: третейський суддя; арбітр; посередник; помічник; спостерігач.

Третейський суддя - найбільш авторитарна роль, оскільки він володіє найбільшими можливостями за визначенням варіантів вирішення проблеми. Третейський суддя вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і виносить вердикт, який не заперечується. Приклад - вирішення конфліктів давньоруськими князями, старійшинами родів, а також рішення суду присяжних.

Арбітр також володіє значними повноваженнями. Він вивчає конфлікт, обговорює його з учасниками, а потім виносить остаточне рішення, яке є обов'язковим для виконання. Проте сторони можуть не погодитися з рішенням арбітражу і оскаржити його у вищих інстанціях.

Посередник - більш нейтральна роль. Володіючи спеціальними знаннями, він забезпечує конструктивне обговорення проблеми. Остаточне ж рішення залишається за опонентами.

Помічник бере участь у врегулюванні конфлікту з метою вдосконалення процесу обговорення проблеми, організації зустрічей і переговорів, він не втручається в полеміку з приводу змісту проблеми та прийняття остаточного рішення.

Спостерігач своєю присутністю в зоні конфлікту утримує сторони від порушення раніше досягнутих домовленостей або від взаємної агресії. Присутність спостерігача створює умови для вирішення спірних питань шляхом переговорів. Результат конфлікту залежить від влади, авторитету і ролі медіатора.

"Третя сторона" може забезпечити:

- Вольове припинення конфлікту (третейський суддя, арбітр);

- Розведення сторін (третейський суддя, арбітр);

- Блокування боротьби (третейський суддя, арбітр, спостерігач);

- Застосування санкцій до сторін (третейський суддя, арбітр);

- Визначення правого і неправого (третейський суддя, арбітр, спостерігач);

- Контроль за виконанням угоди (арбітр, посередник, спостерігач).

Ситуації, з якими стикається медіатор, складні і різноманітні. Медіатори активно взаємодіють з основними учасниками конфлікту, їх діяльність чинить на них безпосередній вплив. Втручання медіатора може призвести як до вирішення конфлікту, так і до його переходу в нову фазу.

Процес ефективного спілкування на етапі попередження конфлікту безпосередньо пов'язаний з рівнем раціональності в поведінці особистості. Відомо, що викид емоцій у передконфлікті обов'язково переводить його в конфліктну фазу. Тому управління емоціями в конфліктній взаємодії є однією з необхідних умов попередження конфлікту.

Існує значна кількість технік емоційного контролю. Одна з таких технік – візуалізація. Процес візуалізації зводиться до того, щоб під час зростання емоційної напруги вміти уявити себе за якоюсь роботою або в процесі спілкування з кимсь.

Друга техніка – заземлення. У цьому варіанті ви представляєте гнів, що входить у вас, як пучок негативної енергії. Потім ви уявляєте собі, що ця енергія опускається поступово донизу і спокійно йде в землю.

Ще одна техніка пропонується Д. Скоттом. Це проектування й знищення у формі проекції. Цей спосіб полягає в тому, що ви випромінюєте свій гнів і проектуєте його на якийсь уявний екран. Потім ви берете уявну променеву гармату й знищуєте проекцію (це дає вихід бажанню здійснити насильницькі дії). З кожним влученням ваше роздратування слабшає і в остаточному підсумку зникає зовсім.

Важливою є саморегуляція соціального працівника в процесі вирішення конфлікту. До професійних якостей, необхідних соціальним працівникам при участі у вирішенні конфліктних ситуацій, слід віднести наступні: доброзичливість по відношенню до оточуючих, моральну стійкість, товариськість, цілеспрямованість, готовність надати будь-якої миті допомогу, активність, ініціативність та ін. Перераховані якості можуть бути посилені самовихованням. Соціальний працівник може розвивати їх у себе.

Перш за все слід навчитися слухати співрозмовника. У цій справі може бути корисним самонавіювання. Наприклад, можна використовувати такі твердження:

- "Я товариська людина";

- "Я в розмові відчуваю себе легко";

- "Я завжди володію собою";

- "Мої рухи розкуті, вільні";

- "Я відповідаю і кажу спокійно";

- "Я товариська людина".

При підвищеній вираженості астенічних рис характеру (нерішучості, невпевненості, схильності до повторних перевірок зробленого тощо), які також знижують комунікативні особливості особистості, можна рекомендувати наступні формули самонавіювання:

- "Я впевнена, рішуча людина";

- "Рішення я приймаю впевнено, дію енергійно";

- "У мене завжди впевнений вираз обличчя";

- "Моя хода впевнена";

- "Мої рухи спритні, вільні, точні";

- "Моя мова впевнена";

- "Я говорю вільно, не поспішаючи";

- "Я дію завжди рішуче і сміливо.

Необхідно також акцентувати увагу на такому явищі, як дратівливість, яка може ускладнювати стосунки між людьми. Дратівливість - це швидкий перехід людини в стан нервового збудження. Причини дратівливості різні і можуть не усвідомлюватися. Сила реакції на негативну емоцію тим більше, чим ширше можливість впливу.

Можна дати наступні поради роздратованій людині.

1. Намагайтеся не залишатися наодинці зі своїми неприємностями. Розкажіть доброзичливій та розважливій людині про те, що вас мучить, - це принесе величезне полегшення. Поради вашого співрозмовника можуть навіть не мати великого практичного значення, важливі його співчуття, участь, щира зацікавленість. У свою чергу, будьте готові самі виступити в ролі доброзичливого і співчутливого слухача чужої сповіді.

2. Відпочиньте на час від своїх проблем. Які б значні неприємності не переслідували вас, намагайтеся час від часу позбавлятися від гніту важких думок, відволікатися на якісь справи, турботи. Дуже погане враження справляє людина, яка будь-яку (навіть дріб'язкову) неприємність перетворює на світову проблему.

3. Не впадайте в гнів. Витримайте паузу, постарайтеся заспокоїтися і осмислити ситуацію. В цьому випадку вам встигне прийти в голову думка про те, що спалах гніву не принесе вам полегшення і загрожуватиме лише новими неприємностями. Краще всього, якщо вам випаде можливість розрядитися іншими способами, наприклад, виконати які-небудь вправи. Здорова фізична втома "поглине ваш гнів.

4. Іноді потрібно і поступитися. Розумні поступки не лише корисні для справи, але і викликають повагу оточуючих.

5. Не будьте примхливими.

6. Прислухайтеся до думки опонента. Поважайте її і з достатньою часткою самокритичності ставтесь до своєї точки зору.

7. Не можна бути досконалим абсолютно у всьому. Деякі люди живуть у вічному страху, що вони гірші за інших. Намагайтеся звільняти людей від таких страхів.

8. Намагайтеся насамперед відмінно виконувати свою основну роботу. Для відчуття задоволеності досить мати успіхи в одній або двох областях, а решта справи виконувати сумлінно і максимально добре.

9. Не пред'являйте надмірних вимог до оточуючих. Той, хто занадто багато очікує від інших, постійно відчуває роздратування від того, що вони не відповідають його вимогам. Ви робите велику помилку, якщо, постійно критикуючи, прагнете переробити своїх товаришів. Дорослу людину перевиховати дуже важко, а ви (навіть не усвідомлюючи того) прагнете зробити оточуючих "зручними" для себе. Перспективи успіху тут невеликі, а такий стиль поведінки викликає в оточуючих лише вороже ставлення. Приймайте людей такими, якими вони є (кожен з нас має право на індивідуальність), або взагалі не майте з ними справи, якщо вони вам неприємні. Намагайтеся бачити переваги оточуючих і в спілкуванні спирайтеся саме на їх позитивні якості. Таким чином, ви, навіть не ставлячи таку мету, в один прекрасний день виявите, що людина "перевиховалась", стала цілком влаштовувати вас.

Для вироблення стресостійкості можуть використовуватися і деякі фізичні вправи, наприклад ходьба. В. П. Некрасов рекомендує наступний прийом ходьби з метою емоційної розрядки. Спочатку треба 3-5 хвилин пройти в швидкому темпі. Це повинно допомогти відволіктися і максимально включити в роботу м'язової і серцево-судинну системи. Крокувати треба вільно, рівно, спокійно, розмашисто, зберігаючи при цьому правильну поставу. Потім 1 - 1,5 хвилини слід пройти в більш повільному темпі і знову прискорити крок. Добре при цьому внести елемент змагання. Наприклад, обігнати, обійти людину попереду, пройти до пункту за певний час. Через 3-5 хвилин потрібно знову зменшити темп.

В процесі ходьби можна використовувати формули самонаказів: "Я заспокоююсь"; "З кожним кроком все погане йде"; "Я володію собою і стриманий"; "Свобода і легкість в мені"; "Все байдуже"; "Я спокійний"; "Я володію собою"; "У повсякденному житті я веселий і спокійний"; "Я спокійний, врівноважений, стриманий".

А ось приклад дихальних вправ. Необхідно зробити глибокий вдих, затримати дихання на 10-15 секунд, а потім різко видихнути. Дихальні цикли краще поєднувати з поперемінним м'язовою напругою і розслабленням.

На фазі вдиху і затримки дихання стиснути кисті в кулаки, напружити м'язи живота, спини. Різко видихнути, розслабивши всі м'язи. Повторити цю вправу можна кілька раз.

Не можна забувати і про вираз обличчя. Після видиху проведіть по обличчю рукою. Підніміть куточки губ, не забудьте про посмішку. Проведіть рукою по м'язам шиї, помасажуйте їх, якщо вони напружені, або зробіть кілька обертаючих рухів головою. Злегка потріть подушечками пальців завушні бугри.

Щоб попередити виникнення стану роздратування, слід спробувати затримати мимовільні рухові реакції (як правило, в цьому випадку виникають рухи, що нагадують видозмінені "пози боксера") і виконати інші рухи.

Наприклад, рекомендується щільно стиснути губи і 10-15 разів повільно "описати" дугу по небу.

Розглянуті методи саморегуляції стану в конфліктній ситуації допоможуть соціальному працівнику більш успішно вирішувати професійні завдання.

Головні труднощі при вирішенні конфлікту пов'язані з браком знань про особливості конфліктної поведінки, слабкою здатністю до аналізу ситуації, вираженим егоцентризмом і нерозвиненістю емпатії, слабкістю самоконтролю. В цих випадках слід застосовувати творчий підхід до вирішення конфліктів.

Соціальний працівник повинен вести себе у відповідності з ситуацією і вирішувати конфлікт з найменшими втратами. У цьому випадку він свідомо і цілеспрямовано знаходить вихід з конфліктної ситуації. Аналіз і творче відношення до пригоди необхідні при сприйнятті критики.

Якщо хтось критикує прагнучи підвищити ефективність роботи, виправити недоліки, що заважають повноцінній праці, навчанню, але робить це грубо, нетактовно, необхідно прислухатися до порад, постаратися виправити помилки, а коли той остигне, в доброзичливій формі вказати йому на нетактовність, пояснити, якою повинна бути критика.

Якщо критикує зводить особисті рахунки або прагне затвердити себе, показати свою принциповість, краще всього спробувати заручитися підтримкою присутніх і піти від подальшого контакту з мовцем. Що-небудь пояснювати в даному випадку марно.

Перераховані форми критики не завжди використовуються свідомо і навмисно. Тому їх важко правильно інтерпретувати. Однак, визначивши їх, простіше намітити тактику виходу з конфліктної ситуації. Виходячи з цього, результат конфлікту слід розглядати як стадію конфліктного процесу. Доцільно ще раз обговорити результати досягнутої угоди з точки зору задоволення потреб сторін і виробити спільний план дій.

Як показує досвід, розпізнання, формулювання і вирішення особистісних проблем становлять зміст основної функції фахівця у галузі соціальної роботи. Вирішення особистісних проблем - справа не тільки складна, але і делікатна, безпосередньо зачіпає питання психології, права, моралі, вміння і такту проникати у світ особистого життя і здійснювати на нього вплив. Тому творче застосування технологічних прийомів, недопущення в роботі з людьми бездушшя, вміння своєчасно вносити корективи в діяльність - найважливіший показник професіоналізму соціального працівника.

Таким чином, сфера професійної діяльності соціального працівника різноманітна і не завжди має чіткі межі. Підготовка майбутніх фахівців у цій галузі включає крім навчального компоненту обов'язкову практику під керівництвом досвідченого наставника. У процесі становлення соціального працівника велике значення надається також формуванню індивідуально-психологічних рис, що відповідають вимогам професії, і розвитку професійних навичок, серед яких можна назвати вміння вирішувати конфлікти, встановлювати контакти, вести переговори, медіацію, співпрацювати з представниками суміжних професій, виступати формальним і неформальним лідером.

Професійна діяльність соціального працівника в умовах конфлікту ускладнюється двома обставинами:

По-перше, конфлікти не завжди прогнозовані. Виникнення конфлікту і його специфіка як соціального явища можуть бути різноманітними і залежати від індивідуальних особливостей діючих у ньому суб'єктів. Так, за твердженням Е. Гідденса, конфлікти можуть виникати навіть за відсутності об'єкта конфлікту: протиріччя чи протистояння інтересів не обов'язково веде до відкритої боротьби, але зіткнення може іноді виникнути і між сторонами, які невиправдано вважають, що їх інтересами нехтують. Приклади - релігійні, етнічні конфлікти.

По-друге, соціальному працівнику іноді важко залишатися в рамках професійного поля, зберігати дистанцію при конфліктній взаємодії двох і більше суб'єктів, не бути втягнутим у конфлікт. Прикладом може служити ситуація, коли соціальний працівник змушений виступати в ролі "посередника" або "адвоката", а тому вступати в конфліктні відносини з іншими суб'єктами конфлікту - офіційними або неофіційними особами, установами.

Отже, підсумовуючи можна сказати, що оволодіння знаннями про особливості виникнення й перебігу конфліктів у соціальній сфері, є актуальними для соціального працівника, що прагне досягти високого рівня професіоналізму. Перспективним є подальше вивчення профілактики та вирішення внутрішньоособистісних і міжособистісних конфліктів у соціальній роботі. Саме це дозволить соціальному працівнику ефективно вирішувати конфліктні ситуацій у професійній діяльності. Таким чином, негативні процеси, що супроводжують розвиток сучасного суспільства, обумовлюють необхідність знань з конфліктології для професійної діяльності соціального працівника.

Рекомендована література

Базова література

Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. – М., 1990. – 240 с.

Ануфрієва Н.М. Психологія конфлікту: Навч. посібн. – К.: Інститут післядипломної освіти КНУ, 2005. – 101 с.

Анцупов А.Я., Малышев A.A. Введение в конфликтологию. – К.:МАУП, 1996. – 103 с.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 507 с.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога: 2-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 528 с.

Бандурка A.M., Друзь В.А. Конфликтология: Учеб. пособ. – Харьков: Фортуна-Пресс, 1997. – 355 с.

Белкин A.C., Жаворонков В.Д., Зимина И.С. Конфликтология: наука о гармонии. – Екатеринбург: ГЛАГОЛ, 1995. – 88 с.

Ван Еемерен Ф., Гроотендорст Р. Речевые акты в аргументативных дискуссиях. Теоретическая модель анализа дискуссий, направленных на разрешение конфликта мнений. – СПб., 1994. – 239с.

Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). – М., 1984. – 200 с.

Ващенко И.В. и др. Общая конфликтология: Учебное пособие / Под общ. ред. И.В. Ващенко, С.П. Гиренко. – Х.: Оригинал, 2001. – 384 с.

Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учеб. пособ. - 3-е изд. – Минск: Университетское, 2002. – 318 с.

Владимиренко В.Є. Філософія попередження і розв’язання конфліктів: Методичний посібник для ділових людей та студентів. – К.: Аваль, 1998. – 41 с.

Вступ до соціальної роботи : [навч. посіб.] / Т.В. Семигіна, І.І. Мигович. – К. : Академвидав, 2005. – 304 с.

Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология: Учеб. пособ. – М.: Академический Проект; Альма Матер, 2006. – 384 с.

Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. – 464 с.

Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. Ч. I. – М., 1993. – 217 с.

Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта / Р. Дарендорф // Социс. – 1994. – № 5. – С. 142–147.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2003. – 384с.

Ємельяненко Л. М., Петюх В. М., Торгова Л. В., Гриненко А. М. Конфліктологія: Навч. посіб. / За заг. ред. В. М. Петюха, Л. В. Торгової. – К.: КНЕУ, 2003. – 315 с.

Журавлев В.И. Основы педагогической конфликтологии. – М.: РПА, 1995. – 183 с.

Здравомыслов А.Г. Социология конфликта : [учеб. пособие] / А.Г. Здравомыслов. – М. : Аспект пресс, 1995. – 317 с.

Ішмуратов А.Т. Конфлікт і згода. Основи когнітивної теорії конфліктів. – К.: Наук, думка, 1996. – 190 с.

Конфликтология: Учебник/ Под редакцией А.С.Кармина. СПб., 1999. – 448с.

Конфліктологія: [Підручник для студентів вищ. навч. закл. юрид. спец.] / Л. М. Герасіна, М. І. Панов, Н. П. Осіпова та ін.; За ред. професорів Л. М. Герасіної та М. І. Панова. – Харків: Право, 2002. – 256 с.

Ложкін Г.В., Пов'якель Н.І. Психологія конфлікту: Теорія і сучасна практика: Навч. посібн. – К.: Професіонал, 2006. – 416 с.

Конфликтология : [учебник] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М. : ЮНИТИ, 1999. – 551 с.

Невлева И.М. Конфликтология в социальной работе : [учеб. пособие] / И.М. Невлева, А.А. Трунов. – Белгород : Кооперативное образование, 2005. – 327 с.

Пірен М. І. Конфліктологія: Підручник. – К.: МАУП, 2003. – 360 с.

Пірен М.І. Конфлікти в системі політико-управлінської діяльності: Навч. посібник / Нац. акад. держ. управління при Президентові України. – К., 2003. – 238 с.

Пірен М.І. Основи конфліктології. – К.: Київ. військ. гуманіт. ін-т. Ін-т психології АПН України, 1997. – 378 с..

Растов Ю.Е. Конфликтология и социальная работа / Ю.Е. Растов // Теория и методология социальной работы. – М. : Наука, 1994. – 185 с. Анотаці

Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2001. – 352 с.

Скотт Дж.Г. Конфликты, пути их преодоления. – К.: Внешторгиздат, 1991. – 208 с.

Словник-довідник термінів з конфліктології / За ред. М.І.Пірен, Г.В.Ложкіна. – Чернівці; К.: Чернів. держ. ун-т ім. Ю.Федьковича, 1995. – 332 с.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990. – 158 с.

Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта – СПб.: Питер, 2003. – 250 с.

Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск: Амалфея, 1996. – 288 с.

Допоміжна література

Андреев В. И. Конфликтология: искусство спора, ведение переговоров и разрешение конфликтов.— Казань, 1992.

Адлер А. Наука жить. – Киев: Port-Royal, 1997. – 288с.

Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. – Казань: Фирма „СКАМ”, 1992. – 138 с.

Антонова-Турченко О.Г. Як вижити серед конфліктів. – К.: Товариство «Знання» України, 1991. – 32 с.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. СПб., 1992. – 398с.

Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. – СПб.: Питер, 2001. – 528 с.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. – СПб ., 1997. – 352 с.

Бюдженталь Дж. Наука быть живым. Диалоги между терапевтом и пациентами в гуманистической терапии. – М., 1998. – 336 с.

Гірник А.М. Посередництво в трудових конфліктах. – К., 1998. – 39 с.

Гірник А.М. Як досягти успіху у переговорах? – Хмельницький, 1992.– 21 с.

Гришина Н. В. Психология конфликтов.— СПб.: Питер, 2002.

Конфліктологія: Підручник для студ. вищ. навч. закл. / Л. М. Герасіна, М. І. Панов, Н. П. Осипова та ін.; За ред. Л. М. Герасіної та М. І. Панова.— Харків: Право, 200

Левин Курт. Разрешение социальных конфликтов / Пер. с англ.— СПб.: Речь, 2--2.

Скот Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления.— К.: Внешторгиздат, 1991

Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М.: Стрингер, 1992. – 215 с.

Лурия А.Р. Природа человеческих конфликтов: Объективное изучение дезорганизации поведения человека. – М.: Cogitocentre, 2002. – 525с.

Маслоу А. Психология бытия. – К.: Ваклер, 1997. – 300с.

Психологическая диагностика: Учебное пособие / Под ред. К.М. Гуревича и Е.М. Борисовой. – М.: Изд-во УРАО, 1997. – 304 с.

Рыбакова М.М. Конфликт и взаимодействие в педагогическом процессе. М., 1991.

Фишер Р., Браун С. Путь к совместному успеху: Как построить взаимоотношения в процессе переговоров. – СПб.: Академический проект, 1997. – 248 с.

Фрейд З. Психология бессознательного. – М.: Просвещение, 1990. – 448с.

Фрейд З. Толкование сновидений. – К.: Здоровья, 1991. – 383 с.

Фройд З. Вступ до психоаналізу. Лекції зі вступу до психоаналізу з новими висновками. – К.: Основи, 1998. – 709 с.

Фромм Э. Человек для себя. – М.: Коллегиум, 1992. – 253с.

Хорни К. Ваши внутренние конфликты. – СПб.: Лань, 1997. – 212с.

Юнг К.Г. Конфликты детской души: Пер. с нем. – М.: Канон, 1994. – 336 с.

Юнг К.Г. Тэвистокские лекции. Аналитическая психология: ее теория и практика. – К.: СИНТО, 1995. – 227с.

12. Інформаційні ресурси

www.koob.ru/grishina_n_v/psihologiya_konflikta

www.al24.ru/pdf_kniga_11918.html

www.klex.ru/bte

https://4brain.ru/conflictology/knigi.php

www.koob.ru/freud_zigmind/

www.koob.ru/adler/

www.koob.ru/rodjers_karl/

www.koob.ru/berne_eric/

https://stud.com.ua/2745/psihologiya/konfliktologiya_v_sotsialniy_roboti