Оцінка ризику репутації банку: погляди клієнтів

Abstract

Остання світова фінансова кризи та пандемія Covid 19 особливо загострили проблему збереження репутації банків. У зв’язку з цим виникає необхідність в оцінці ризику репутації банку різними стейкхолдерами, зокрема наглядовими органами, рейтинговими агентствами, клієнтами, контрагентами, інвесторами, акціонерами. Значний вплив на репутацію банків справляють клієнти, серед яких найбільш креативною є студентська молодь. Нами було розроблено анкету опитування студентів та проведено її практичну апробацію. За підсумками анкетування систематизовано і узагальнено результати проведеного дослідження та зроблено висновки щодо ключових чинників, які впливають на репутацію банків. Визначення очікувань різних стейкхолдерів банку сприятиме налагодженню ефективної системи управління ризиком репутації, що є запорукою забезпечення прибутковості банківської діяльності. Моніторинг очікувань стейкхолдерів можна здійснювати завдяки періодичному їх анкетуванні, що дозволить відслідковувати проблеми в діяльності банку та своєчасно приймати адекватні управлінські рішення.

The recent global financial crisis and Covid 19 have exacerbated the problem of preserving the reputation of banks. Therefore, there is a necessary to assess the risk of reputation by various stakeholders, including supervisors, rating agencies, customers, counterparties, investors, shareholders. Significant impact to the banks reputation have customer expectations, among which the most creative are students. A student survey questionnaire was developed and its practical approbation was conducted. 300 respondents (students) of the Faculty of Finance and Accounting of the Kyiv National University of Trade and Economics took part in the survey. The logic of the questionnaire was as follows: at first, to determine which services of Ukrainian banks are most often used by respondents; secondly, which financial services are mainly used by respondents; thirdly, what factors influence to the attractiveness of banks and how important their reputation is for respondents; fourth, where do respondents get information about the reputation of banks; fifth, whether the lack of a positive reputation is an obstacle for the respondent to obtain banking services; sixth, the occurrence of which risk factors are grounds for stopping the cooperation of respondents with the bank. According to the results of the student survey, the following conclusions were made: students are users of the services of several banks at the same time; positive reputation is the main condition for their choice of the bank; low reputation of the bank is a good reason to refuse to use its services; the online channel of communication with the bank is preferred for the respondents (through online messengers, specially developed applications and SMS-messages); respondents get information about the bank’s reputation from: feedback from customers and other stakeholders, available information about the bank, assessments of the bank’s reputation by rating and analytical agencies. Among the situations that may force consumers to stop cooperating with the bank were identified the following: improper financial services, open criminal proceedings, corruption scandals, etc. Defining the expectations of various stakeholders of the bank will help to establish an effective system of reputational risk management, which is the key to ensuring the profitability of banking. Monotoring stakeholders’ expectations can be made through their periodic surveys, which will allow them to identify problems in the bank’s activities and make adequate management decisions on time.