Управління клієнтською базою туристичного підприємства із застосуванням інтернет-ресурсів: економічний аспект

Abstract

У статті розглянуто управління клієнтською базою задля зростання економічної ефективності турис- тичного підприємства. Клієнтська база розглядається як складова інформаційного обміну між споживачами та туристичним підприємством. Використання клієнтської бази підприємством дає змогу вивчати вподобання споживачів, зберігати зв’язки з уже наявними клієнтами, охоплювати нові цільові аудиторії, встановлюючи контакти з потенційними споживачами. Уточнено поняття «клієнтська база», «первинна клієнтська база», «вторинна клієнтська база», «управління клієнтською базою». Сформовано, охарактеризовано управлінські напрями роботи з клієнтською базою туристичного підприємства та їх економічні наслідки. Проаналізовано необхідність розширення клієнтської бази з використанням ресурсів Інтернету задля дослідження змін попиту на послуги туристичних підприємств, зниження витрат на інформування споживачів, як наслідок, забезпечення зростання економічної ефективності туристичного підприємства.

Information capacity management of a tourist company requires a significant consideration due to high competitive market and rapid changes in tourist services demand. Therefore, the article specifies the necessity of examination, monitoring and increase in tourist services demand by means of diversification of tourist products and services, realization of the efficient management and extension of client database. It is understood that the client database should be considered as an integral part of data exchange between customers and a tourist company. The article specifies the necessary use of company client database in evaluation of customers’ preferences, maintenance of interrelations with actual clients, coverage of new target audiences with establishment of contacts with eventual customers. It was suggested to distinguish primary and secondary client databases of a tourist company. Client Database, Primary Client Database, Secondary Client Database, Client Database Management concepts have been specified. The article suggests use of information CRM systems to provide for collection, processing, accumulation, storage, search, exchange and distribution of information as database control method. Main goals and advantages of CRM systems use in tourist companies have been specified. The article shapes and defines managerial directions of tourist companies’ client database operation. Economic effects resulted in efficient managerial directions of client database operation have been defined. The article provides for analysis of the necessity of client database extension with use of Internet resources aiming at investigation of shift in demand for tourist companies’ services, saving of costs related to sharing information with the customers and result securing growth of tourist company economic efficiency. It also designates the main tools of Internet network resources use for potential clients engagement. And offers use of Google Analytics system for possible investigation of website users’ behavior patterns (which pages are the most popular, which photos attract maximum attention); locating from which search systems users visited the company’s site; users from which regions of the country prevalently take interest in the products.