Упровадження концепції маркетингу взаємовідносин у діяльність підприємств

Abstract

Статтю присвячено аналізу впровадження концепції управління маркетингом у діяльність підприємств. Доведено бажаність створення взаємовигідних стосунків зі споживачем. Розглянуто чинники, які зумовили необхідність застосування цієї концепції. Обґрунтовано етапи дослідження використання концепції стосунків. Продемонстровано приклади питань щодо формування переліку ключових клієнтів. Запропоновано питання анкети, за якими можливо здійснити аналіз показників, що відображають стан загальної клієнтської бази підприємства. Представлено перелік показників, які характеризують стійкість відносин клієнтів із підприємством. Визначено критерії, що покладені в основу вибору ключових клієнтів. Наведено низку інструментів просування товарів та послуг для правильної побудови міцних та довгострокових стосунків клієнтів із підприємством: пряма реклама, сучасні засоби надходження інформації, заходи подієвого маркетингу, наявність гарячої лінії, контрольні дзвінки, особисті контакти, стимулювання збуту та контакти зі ЗМІ.

The article is devoted to the analysis of the use of the concept of marketing management in the activity of the enterprise. Scientist F. Kotler considered five concepts that guided companies in marketing: improving production, improving products, intensifying commercial efforts, marketing and social and ethical marketing. But in a time of global change in the world, the emphasis is shifting to the consumer. The article demonstrates the desirability of creating mutually beneficial relationships with the consumer. The factors that have necessitated the application of this concept have been considered. The first is the changes that have taken place in the market (the transition to intensive development due to the decline in opportunities for extensive growth, increased competition and competition, increased consumer power). Secondly, there are changes in the organization (company): understanding that joining forces with the consumer will be beneficial for both parties; reducing the effectiveness of the use of traditional marketing tools in solving economic problems; difficulties in ensuring the differentiation of products and services. The third factor is the changes that have taken place in consumer preferences (the individuality of customer requests; changes in tastes and preferences that have resulted in a decrease in overall satisfaction). The fourth factor is related to changes in the partner company (rapid introduction of information technology, use of outsourcing, involvement of large companies in the process of product distribution). The stages under which the study of the use of the concept of relations in the activity of enterprises is substantiated. Examples of key customer list questions are presented. The question of the questionnaire is offered, by which it is possible to analyze the indicators that reflect the state of the general client base of the enterprise. The list of indicators that characterize the sustainability of customer relationships with the company is presented. The criteria by which key clients are selected are identified. The article provides a number of tools for promoting products and services to build a strong and long-lasting relationship with customers: direct advertising, modern media, event marketing, hotlines, call controls, personal contacts, sales promotion and media contacts.