Algorithm for resolving conflicts with clients by managers of architectural and construction companies

Abstract

The study is devoted to the development of an effective algorithm for resolving conflicts with clients for managers of architectural and construction companies. The relevance of the topic is that the ability to manage conflict situations is a key success factor in the construction industry, where disputes between contractors and clients are common. The authors identify the main types of conflict that managers of architectural and construction companies may face, including conflicts over changes to project documentation, delays in completing work, problems with the quality of materials or workmanship, misunderstandings about the budget, communication barriers and differing expectations. These situations can significantly affect the financial performance of the organisation, the project schedule and the internal atmosphere within the team. The authors propose a structured algorithm consisting of six stages to resolve such conflicts: 1) Conflict identification – assessment of the situation, identification of the causes of the conflict and gathering of information from all parties. 2) Situation analysis – identification of the main interests and needs of the client, assessment of the possible consequences of the conflict. 3) Communication – organisation of a meeting with the client, use of active listening to identify emotions and needs. 4) Finding and choosing optimal solutions – generating problem-solving options with the client, assessing opportunities and compromise solutions. 5) Solution implementation – development of an action plan for the implementation of the agreed solution, identification of responsible people and deadlines. 6) Monitoring, evaluation and documentation – systematic monitoring of the implementation of the solution, assessing customer satisfaction, recording all discussions and decisions. The authors emphasise that the application of this algorithm can lead to an increase in customer satisfaction, a guarantee of timely project implementation and an improvement in the financial performance of the company. Furthermore, effective conflict management helps build positive internal team communication. The study also highlights the importance of developing the competencies and applied skills needed for conflict resolution, such as active listening, negotiation, emotional intelligence and stress management. These are critical to making the proposed algorithm work. Overall, this study offers a comprehensive approach to client conflict management that can be used by architectural and construction managers to improve their efficiency and competitive position in the marketplace.

Дослідження присвячене розробці ефективного алгоритму вирішення конфліктів зі клієнтами для менеджерів архітектурно-будівельних підприємств. Актуальність теми зумовлена тим, що здатність управляти конфліктними ситуаціями є ключовим чинником успіху в галузі будівництва, де часто виникають суперечки між підрядниками та замовниками. Автори визначають основні типи конфліктів, з якими можуть стикатися менеджери архітектурно-будівельних підприємств, зокрема, конфлікти через зміни в проектній документації, затримки у виконанні робіт, проблеми з якістю матеріалів або виконання, непорозуміння щодо бюджету, комунікативні бар'єри та розбіжності в очікуваннях. Ці ситуації можуть суттєво впливати на фінансові результати компанії, терміни реалізації проектів, а також на внутрішній клімат в команді. Для вирішення таких конфліктів автори пропонують структурований алгоритм, що складається з шести етапів: 1) Виявлення конфлікту – оцінка ситуації, визначення причин конфлікту та збір інформації від усіх сторін. 2) Аналіз ситуації – визначення основних інтересів та потреб клієнта, оцінка можливих наслідків конфлікту. 3) Комунікація – організація зустрічі з клієнтом, використання активного слухання для виявлення емоцій та потреб. 4) Пошук і вибір оптимальних рішень – генерація варіантів вирішення проблеми спільно з клієнтом, оцінка можливостей та компромісних рішень. 5) Впровадження рішення – розробка плану дій для реалізації узгодженого рішення, визначення відповідальних осіб та термінів. 6) Моніторинг, оцінка та документування – систематичний контроль за виконанням рішення, оцінка задоволеності клієнта, фіксація всіх обговорень та рішень. Автори наголошують, що застосування цього алгоритму дозволяє підвищити рівень задоволеності клієнтів, забезпечити своєчасне виконання проектів та покращити фінансові результати підприємства. Крім того, ефективне управління конфліктами сприяє налагодженню позитивних внутрішніх комунікацій в команді. Дослідження також акцентує увагу на важливості розвитку у менеджерів компетенцій і прикладних навичок, необхідних для вирішення конфліктів, таких як активне слухання, ведення переговорів, емоційний інтелект та управління стресом. Ці навички є критичними для успішної реалізації запропонованого алгоритму. Загалом, дане дослідження пропонує комплексний підхід до управління конфліктами зі клієнтами, який може бути використаний менеджерами архітектурно-будівельних підприємств для підвищення ефективності своєї діяльності та зміцнення конкурентних позицій на ринку.